全省第一家！徐州市12393医保服务热线与12345政府热线“双号并行”

今日，徐州市12393医保服务热线正式开通，与12345政府热线“双号并行”，徐州老百姓咨询医疗保障问题更加便捷。12393医保服务热线上线后，将与12345政府热线“双号并行”，并提供“7×24 小时”全天候人工服务，广大群众可以通过拨打12393或12345服务热线，进行医保相关问题咨询及投诉建议等。徐州医保将采用热线工单全程闭环可视化管理模式，实施标准化、规范化服务流程，实行即时答复、限时办理、督办回访等工作机制，将有效解决“咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究”等问题，实现医保热线服务“一号响应”。

对于咨询类诉求，由话务座席依据12393医保知识库和医保系统数据即时答复，较为复杂的问询可转至医保专席解答；对于不能在线解答的医保业务诉求，以工单形式流转同级医保部门，由医保部门限时办结，按12345热线流程标准要求反馈诉求人；对于医保业务诉求按照市12345热线工作要求，进行全流程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，对问题解决、服务满意等情况及时进行回访。

编辑 : 胡妍璐