从解决“一件事”，到办好“一类事”！南京栖霞区创新12345热线工作机制高效解决民生诉求

为深入落实“先解决问题再说”工作要求，推进解决群众急难愁盼问题走深走实，南京市栖霞区政务“首接牵头、协同办理、统一答复、跟踪到底”工作机制今年正式上线，“主办吹哨，协办报到”，大力提升了解决民生诉求的速度和质效。

如何才能有效解决12345政务热线工单承办部门之间的推诿扯皮问题？“以前涉及执法权限、职能边界不明、多部门共同办理的工单，承办单位对于主协办分派常有争议，存在畏难情绪，往往在工单派发中耽误时间较多，延误工单办理最佳时间，属地和职能部门的联动效能不明显，导致一些工单没有彻底解决和全面闭环，”南京栖霞区行政审批局热线科负责人表示，如今这些民生诉求都得到了又快又好地解决。

栖霞区尧化新村19栋一单元2层的蒋先生向栖霞区12345热线反映，其房屋为上世纪60年代所建，近段时间房屋墙体出现了裂缝，蒋先生日常生活受到了影响，整日忧心忡忡。栖霞区尧化街道利用“机制”很快便解决了蒋先生的烦心事。街道城建办接到诉求工单后，立即与蒋先生联系核实情况，会同栖霞区住建局、尧化新村社区以及小区物业等相关部门及时介入和有效处置，为房屋开裂按下“修复键”。

结合现场排查情况，区住建局工作人员与蒋先生进行了现场沟通，确认房屋主体结构没有改变，墙体开裂为温度变化所致。在明确了问题的症结之后，考虑到蒋先生家的特殊情况，尧化新村社区多方携手共同发力，联合小区物业对开裂的墙体进行了重新粉刷。最终，开裂的墙体得到了修复，蒋先生反映的问题得到了妥善的解决。

南京市栖霞区政务“首接牵头、协同办理、统一答复、跟踪到底”工作机制明确，由首接单位牵头办理、协调跟进、统一回复，协办单位按照主办单位要求做好职能范围内诉求处置及办理反馈，对首接和协办单位同时考核。此外，还建立诉求派发管理清单，明确承办单位及工作职责，确保同类诉求得到迅速响应，高效处理。“‘机制’出台后，不仅解决了反复派单、反复退单等问题，在从解决‘一件事’向办好‘一类事’延伸上也起到了非常好的效果。”栖霞区行政审批局政务热线科工作人员表示。

市民戴女士向栖霞区12345热线反映，自己在一个机构给小孩报名了托育服务，现在机构跑路了，要求退费。随后两天内，栖霞区12345共接到该类诉求180件。栖霞区卫健委按照“机制”要求，积极牵头区公安分局、马群街道、花港派出所、金陵驿社区组建工作专班，接诉当晚与机构3名股东充分沟通后，一边正常登记退费诉求信息，一边请机构股东与部分家长联系，表示没有跑路，正在研究退费方案并将与家长逐一沟通。在大部分家长得知工作专班已介入工作、机构有一个较为明确的态度后，工单诉求基本平息。

随后，工作专班与22名诉求人在花港派出所见面对话，听取诉求，向诉求人说明处置方案、介绍处置过程和工作进展，最大程度取得诉求人对处置方案的理解和支持。将诉求人意见反馈给机构股东，打通诉求人与机构的沟通渠道。认真分析机构和法人的实际退款能力，坚持一企一策、一人一方、“一把钥匙开一把锁”，确保矛盾风险化解平稳有序。

自接诉后的第三天上午开始，栖霞区工作专班督促该机构分两组将处置方案与家长面对面沟通，马群街道、花港派出所、金陵驿社区分别派工作人员现场值守、维持秩序、做好见证。一周后，该机构先后与166名家长进行了面对面沟通，其中20人选择了分流转课，126人选择按约定完成退费。

通讯员  陈君 扬子晚报／紫牛新闻记者  缪礼延

校对 徐珩

编辑 : 严静