苏州市吴中区第二人民医院：用心打造有温度的就医环境 不断提升患者及家属满意度

坐落在神州水乡第一镇甪直的苏州市吴中区第二人民医院始建于1955年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健服务为一体的二级综合医院，2020年成为江苏省首批农村区域性医疗卫生中心。

近年来，苏州吴中二院积极融入长三角一体化发展，相继建成江苏省人民医院消化内镜孵化基地、沪苏高级专家（甪直）诊疗服务中心、上海长海医院骨关节病诊疗分中心、上海市第十人民医院泌尿外科与甲乳外科分中心、上海胸科医院李文涛教授肺结节随访会诊中心；建成苏州市吴门医派名老中医专家李红卫教授传承工作坊；引进上海红房子妇产科医院宫颈疾病诊疗中心隋龙教授团队、上海长海医院关节骨病外科徐卫东教授团队和上海中山医院介入治疗科颜志平教授团队；建设成为苏州大学附属儿童医院医联体成员单位，联合打造儿科特色综合诊疗区。

“近年来，吴中二院坚持改善服务态度、提高服务质量、优化服务流程、创新服务模式，用暖心、贴心的诊疗与服务打造有温度的就医环境，让患者及家属更省心、放心、舒心。”苏州市吴中区第二人民医院党总支书记朱正涛表示。

“1+N站”服务模式，便民服务设施很暖心

“您好，我是智能导诊员‘端端’，有什么可以帮到您？”扬子晚报/紫牛新闻记者走进吴中二院门诊大厅，一个1米多高的机器人缓缓走到面前，点击其电子屏，可以搜索医院各个科室的信息。“请问儿科在哪里？”“好的，请跟我来。”如果不知道科室具体位置，“端端”可以通过精准定位和智能导航给你带路。

2023年6月，吴中二院引进智能机器人导诊员“端端”，为就诊患者提供常疑问解答、医院及各科室介绍、定点导诊等服务，智能化导诊服务有效提升了患者就诊效率和质量，同时降低了工作人员的压力和负担。

“端端”可以与老年患者进行语言交流，介绍科室、专家等信息，更加方便的协助并且引导老年患者就医，机器人字体、按键、行走速度均根据老年人特点进行了优化，我们并正与机器人研发公司一起协同开发本地方言对话模式，进一步方便不会说普通话的当地老年患者。”

吴中二院门诊部副护士长金芳介绍，2023年4月，医院启动“门诊医疗服务优化”文明实践项目，门急诊导医台实行“1+N 站”服务模式，在门诊大厅一楼设置一站式服务中心，各专科设置导诊服务台。为简化患者就诊流程，特别是方便老年人、无陪护的患者、聋哑人等特殊患者群体就医，一站式服务中心可为其提供陪同预约、挂号、就诊、缴费、做检查、拿药等一站式服务，并留好双方联络信息，如有急需情况，患者可直接联系医院工作人员帮助解决。

一站式服务中心常规免费提供针线包、指甲钳、圆头剪刀、老花镜、放大镜、助听器、一次性水杯及冷热饮用水，以及平车轮椅免费借用等便民物品，暖心服务赢得患者及家属的一致好评。

医院以老年友善文化、服务、管理、环境四个方面为切入点，以解决老年人就医需求为导向，以提升老年人健康满意度为目标，全面开展老年友善医疗机构建设工作。吴中二院成功获评2023年江苏省老年友善医疗机构优秀单位。

记者看到，与一般医院里冷冰冰、硬邦邦的铁椅不同，吴中二院各候诊区域换上了有软垫的座椅，还设置了280张按摩椅，部分按摩椅可免费体验，让就诊患者在候诊时可以缓解身体疲惫不适，陪同患者就医的家属可以放松身心，减轻焦虑情绪。中心庭院开设“甪院里咖啡”，住院大厅引进“喜士多超市”，给患者及家属提供多元服务。

优化服务举措，简化办事流程让患者省心

为了优化患者各类手续办理流程，经日常需求观察，2023年10月起，吴中二院一站式服务中心在原有基础上新增了不少便民举措:麻精药品专用病历办理、急诊病历补打、部分病理报告领取，地点均变更至门诊大厅一楼一站式服务中心。

一系列优化服务的便民举措大大便捷了患者就诊，有效提升了患者及家属对吴中二院的信任感与满意度。多位患者对此表示感谢，并赠送锦旗。2023年10月，患者金女士为一站式服务台送来了“尽心尽责温暖人心、方便快捷省心省力”的感谢锦旗。

吴中二院的楼层分布怎样？挂号收费有几种方式，怎么办？挂号后怎么就诊看病？取药在哪里？2023年9月，医院门诊部根据周边老百姓的人群情况及就诊需求，整理、制定出了一套详细的就诊流程(保姆帖)，发布在医院的公众号上，患者通过扫码关注公众号就可以获得保姆帖，由此获得详细的就医流程指导，可谓“一帖在手、看病无忧”。

“各楼层的科室分布，挂号、就诊、检查、配药等详细步骤，图文并茂写得清清楚楚，非常实用。”刚落户甪直的新苏州人林先生第一次带孩子到该医院就诊，看到如此详细的保姆帖顿时感到看病省心了不少。

新增夜诊和多个门诊 排忧解难让百姓安心

为切实服务好辖区居民，不断提升群众就医体验和满意度，2023年10月，吴中二院新增了两个夜诊:儿科夜门诊和口腔夜间门诊，进一步方便百姓就医。

随着现代生活节奏的加快，颈腰椎间盘突出成为一种常见的脊柱疾病。2023年11月25日，吴中二院“椎间盘门诊”正式开诊，特邀苏州市中医医院脊柱外科主任李红卫教授固定坐诊，为患者提供专业、高效的颈腰椎疾病一站式医疗服务。“椎间盘门诊”每周六上午专家门诊，主要运用中西医结合的方法治疗颈椎病、骨质疏松症、颈腰椎间盘突出症、腰椎管狭窄症、腰椎峡部裂、颈腰椎滑脱症、胸腰椎骨折、脊柱侧凸和后凸畸形、强直性脊柱炎、脊柱肿瘤、颈腰肌劳损等椎间盘相关疾病。

10月28日起，吴中区第二人民医院依托上海第九人民医院辅助生殖中心，开设生殖内分泌专科门诊，特邀上海市第九人民医院辅助生殖科冒小燕主任固定坐诊，近距离服务辖区百姓，每月第二周、第四周的周六全天，门诊二楼妇产科诊区坐诊。12月4日起，吴中二院正式开设内分泌专科门诊，同时为颈肩腰腿痛患者排忧解难，特在中医馆开设颈肩腰腿痛门诊。

儿科综合病区启用 智能护理打造贴心体验

2023年10月，吴中二院儿科综合病区正式启用。病区南侧为二病区（小儿内科），北侧为十二病区（小儿外科）。病区前期进行了智慧化改造，采用智能护理模式，并添置一体化智能床头柜。

儿科孟宁主任介绍，此次智能护理改造以患者为中心，从医院、护士、患者三个维度出发，结合物联网与计算机信息技术，改善医护服务效率、完善病房精细化闭环管理、辅助临床诊断诊疗，提升病房环境，为医疗机构提供可视化、数字化的解决方案，打造医护患互动、护理服务、管理于一体化的智慧病房，不仅能替代医院传统的老式床头卡、病房卡、护士站接收台，提升医院无纸化程度和信息化建设，而且大大提升医护人员与患者的沟通效率，实时看护，进一步提高医院护理质量。

记者看到，儿科病房的智能床头柜是一款全新陪护用品，整体不仅采取轻便环保材质，还设有电子智能屏幕、置物抽屉、大空间储物柜与侧部毛巾架。内置便民包提供了包括牙具、香皂、口杯、床上用品三件套、拖鞋、毛巾等，更加方便患者及家属收纳和陪护需求。“以前住院要申请陪护床，现在这一套智能床头柜都包含了，功能齐全，非常方便。”在病房陪护儿子挂水的孙女士表示。

儿科护士长陈克玲介绍，柜体内置的陪护床采用皮革材料，结实耐用的同时更为轻便，方便了高龄及女性人群使用，头部支撑调节还能自主调节产品结构，可折叠式设计不仅节省空间，而且简化了使用完毕后的收纳归还。柜体内置紫外线杀毒系统，在归还后可对柜内物品进行全面杀毒。

“随着儿科智慧病房的落地，吴中二院将实现医疗服务的数字化、智能化和人性化。”张裕副院长介绍，医院将为患者提供更加舒适顺畅的就医体验，实现病房精细化管理，提高护理质量和护理效率，帮助护理人员获取临床护理数据以及加强病区的科学管理，极大地提升医疗服务的质量，不断提高医院的工作效率，以及患者和家属的满意度。

朱正涛书记表示，吴中二院儿科建设自上世纪90年代至今已近30年，历史悠久，病区的独立开设是科室发展的新起点。儿科不同于其他科室，服务群体较为特殊，医护人员要有爱心，做到多理解、多包容；要以“细心、热心、耐心”对待患儿，坚持原有的责任心与敬业精神，以儿科优质服务带动全院服务质量提升，打造个性化特色科室。

沪苏高级专家诊疗服务中心造福千余患者

3月10日，上海市第十人民医院泌尿外科专家团队彭波主任医师来到苏州吴中二院坐诊，为甪直患者提供“家门口”的优质医疗服务。

近年来，吴中二院根据本地老年人多发病种，积极引进知名专家团队，依托沪苏高级专家（甪直）诊疗服中心，搭建远程医疗服务平台，满足老年患者线上会诊需求，根据远程会诊结论指导下一步临床诊疗方向。

2023年9月10日，值沪苏高级专家(用直)诊疗服务中心落成一周年整，诊疗服务中心搬进了新装小屋，为患者就诊咨询提供更隐私、更明亮整洁的场所。

“我想预约一下上海的专家，给我老伴会诊看一下。”72岁的张老伯在中心登记。

“足不出甪，名医自来。”一年多来，吴中二院近20个科室相互联动，周周有专家，实时来会诊，为千余名患者提供咨询服务，百余名患者提供手术和远程会诊指导；门诊、手术、查房、讲座、科研，五位一体，只为给百姓最高质、便捷、贴心的服务。沪苏专家出诊信息会及时发布在医院官方公众号，利用多媒体平台送达给有需要的惠者。吴中二院现场有电子屏介绍、专家展示区介绍，让患者及家属更充分了解医院专家实力，放心在院配合治疗。

顾文荣院长表示，今年是吴中二院高质量发展的关键之年，面对新形势新要求新任务，全院职工锚定“走在前开新局”，强力推动医院各项业务向上向好，努力交出一份政府放心、社会满意、职工幸福的高质量发展新答卷。

朱正涛书记表示，2024年是吴中二院奋力创建“二级甲等医院”的攻坚之年。医疗服务赋能高质量发展，全院将继续以“环境舒适、服务一流、技术过硬、运营高效”为目标，科学高效推进医院发展建设，为医院高质量发展注入新动能，推动优质医疗资源下沉基层，全力打造“安全适宜、友善暖心”的吴中二院优质服务品牌形象，为患者营造舒适、便捷、绿色、安全的诊疗环境，以高品质医疗服务守护患者生命健康。

扬子晚报/紫牛新闻记者 顾秋萍

校对 盛媛媛

编辑 : 石伟