315维权直通车｜近25万买奥迪Q3，第8天就发现天窗漏水！4s店：不符合“三包法”，不能退换只能修

花了近25万买了一辆奥迪Q3，没想到，提车才8天天窗就漏水了！近日，苏州市民梁先生向扬子晚报/紫牛新闻记者大吐苦水。事发后，梁先生第一时间联系4S店，得到的回复是：“需要拆车顶检查漏水原因，不保证能一次性修好”。新车要大拆检修，还不能保证一次性修好，4S店的解决方式和强硬态度让梁先生无法接受。目前，经过吴中区商务局等多方介入调解，4S店依然只同意修车，不同意换车。

太懊糟！开新车回家过年，开着开着发现副驾驶遮阳板附近在滴水

3月5日，扬子晚报/紫牛新闻记者在苏州国兴汽车服务有限公司的停车场见到梁先生和他的妻子龚女士。梁先生介绍说：“1月21日，我在这家4S店总共花了将近25万，买了辆奥迪Q3。” 龚女士跟着补充道：“这是用我们一家人在苏州省吃俭用、辛辛苦苦打拼一年攒下的钱买的。”

开着新车回家过年本是令人高兴的事，但是这对小夫妻却怎么都高兴不起来。这是怎么回事？龚女士告诉记者，大年三十，也就是1月29日，他们那夫妻俩开着新车回老家，那天正好下雨，路上开着开着就发现副驾驶遮阳板那边往下滴水。“我们当时心情很懊糟的，年都没有过好。”龚女士表示：“‘奥迪’算是大众比较认可的牌子，我们怎么也想不通为什么会出现这种问题。”

说着，梁先生给记者看了漏水当天拍的视频，视频中，车外在下雨，车内也在“下雨”！5日当天，记者在车里也仔细观察了一下，发现遮阳板上还有干了的水痕。梁先生表示：“新车才买8天就遇到这种事，我们的诉求是换一辆没有问题的新车。”

4S店：“车有点问题很正常，每个人接受程度不同罢了，像我们就比较能接受。有问题就拿去修呗。”

带着这一诉求，2月10日上午，梁先生和妻子来到4S店。4S店的维修车间师傅爬上天窗检查后说：“打胶就行了。”梁先生很是不解：“本来就是刚买的新车，为什么要打胶？”维修师傅又叫来车间技术经理。技术经理检查一番后，提出两种解决方案：一种是更换天窗，另一种是在天窗上重新开一个导流孔，把水排出去。梁先生追问：“能保证修好吗？”车间主任表示：“这个不能保证。”

得到这样的回答，梁先生找到4S店的售后经理，但是售后经理的强硬态度让梁先生直接崩溃了，梁先生说：“当时，对方态度非常强硬，表示只有出现‘三包法’中的问题才能换车，天窗漏水只能维修。”

随后，梁先生又主动跑到销售的工作区，找到销售经理。和销售经理再次描述问题后，销售经理告诉梁先生：“要更换整个车窗。”周围的工作人员震惊地说道：“这么严重！”

所有的工作人员都告诉梁先生，天窗漏水只能维修。梁先生希望能和4S店领导直接沟通，工作人员却告诉他，领导在外面开会。梁先生夫妇不死心，一直在4S店等到17点左右，终于见到了服务总监王晟。不料，王晟了解完事情经过后说：“修啊，又不是不帮你们解决，去修啊。”他还告诉梁先生：“车有点问题很正常，每个人接受程度不同罢了，像我们就比较能接受。我的车如果有问题就拿去修呗。”听到这，憋屈了一整天的龚女士拍案而起，情绪彻底被点燃，当天，问题并没有得到解决。

第二天，梁先生再次来到4S店，他直接找王晟询问天窗漏水原因，王晟说：“我们怀疑是框架里面的导水槽在运动过程中，水越过挡水板，有轻微渗水。”同时，王晟还承认这是质量问题导致的。梁先生提出希望全车延保一年，以免新车后面再出现问题，王晟却只同意送一次保养和天窗延保一年。

吴中区商务局多次沟通调解，4S店前后说法不一

在和4S店多次协商无果的情况下，2月10日，梁先生拨打12345反映情况。

2月12日，吴中区商务局介入调解，商务局工作人员在电话中安慰梁先生夫妇说：“你们的要求很合理，放心，我们会去帮忙监督4S店的。”官方的表态让龚女士濒临崩溃的情绪得到很大缓解。

2月13日，商务局工作人员去4S店内帮忙调解，结束后打电话告诉梁先生：“对方同意换车，但是不能退购置税。”

2月18日，梁先生收到了一条吴中商务局发来的短信，短信内容跟之前电话沟通的内容又不一样了。记者看到，该短信内容为：“商家同意换车，但是要付一笔2万元购置税回收这辆车，由于车顶漏水问题不符合三包法的标准，4S店敲不了退车证明章，多次协商无果，建议市民走司法程序。”

3月5日，根据吴中区商务局留下的4S店工作人员电话，梁先生夫妇找到销售经理朱肖肖和售后经理张秀琦。朱肖肖在得知梁先生想换车后说：“这绝不可能！”龚女士对朱肖肖的出尔反尔气愤不已，双方发生口头争执后朱肖肖直接离场。

之后，龚女士向记者和张秀琦展示之前与朱肖肖的通话录音，电话录音中，朱肖肖说：“如果要换车的话，只能以裸车的价格卖给我们，然后你再从我们这买一辆车。”张秀琦态度坚决地告诉记者：“车顶漏水是不可能换车的，这不符合‘三包法’。”

律师：不符合更换和退货条件，可以免费维修，4S店应尽力做好客户服务工作

针对此事，扬子晚报/紫牛新闻记者分别采访了江苏法德东恒律师事务所合伙人蓝天彬律师和江苏观前律师事务所的王忠一律师。两位律师均提到：根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

王忠一告诉记者：“该车主虽然达不到退换车条件，但是由于还在保修期内，出现产品质量问题，车主凭三包凭证可以免费修理，其中包括工时费和材料费。如果修车超5天车主有权使用备用车辆。”

蓝天彬则表示：“新车漏水确实让人扫兴，不过从目前相关规定来看，一般不符合更换或退货的条件，可以要求免费维修。同时，4S店应尽力做好客户服务工作。”

实习生 周玲 扬子晚报/紫牛新闻记者 於苏云

校对 李海慧

编辑 : 陶善工