【原创】“双11”网购退款投诉最多，12家电商平台获“不建议下单”评级

扬子晚报网11月22日讯（记者范晓林）刚刚过去的“双11”，各电商平台销售金额频刷新纪录。但狂欢的尽头也有尴尬，诸如虚假促销、定金不退、迟迟不发货等问题层出不穷。据“双11”全国电商消费评级榜发布数据，有13家电商平台获“不建议下单”评级。

电商平台评级榜

扬子晚报/紫牛新闻记者从“电诉宝”（电子商务消费纠纷调节平台）“双11”大促期间统计受理的一份消费投诉纠纷大数据上看到：今年“双11”期间，全国网络消费前十大热点投诉问题依次为：退款问题（21.21%）、商品质量（11.81%）、发货问题（10.55%）、虚假促销（7.94%）、网络欺诈（7.63%）、霸王条款（7.00%）、售后服务（5.64%）、订单问题（5.43%）、退换货难（4.18%）、网络售假（3.87%）。

尽管电商大促给卖家带来了大量的业务量，仍有不少消费者在“买买买”后选择退款，但由于大促商品或多或少的存在先涨价后降价、虚假促销等问题，造成“退款难”。数据显示，退款问题、商品质量、发货问题再次成为“双11”期间的前三热点投诉，有的消费者表示在购买商品后存在质量问题，客服却百般推辞，售后维权之路艰难；也有消费者表示下单后在家里“苦苦等待”却不见商品踪影。

据“电诉宝”统计数据显示：国内网购占“双 11”投诉总量的60.50%；商家投诉与平台纠纷其次，占比为10.76%，创历年新高；跨境网购：占比为7.52%，是投诉领域第三热门。

从投诉占比看，国内网购平台占比超总量的一半，表明“双11”依旧是国内促销的主流节日，消费参与热度较高，同时问题也是较多的。

数据显示，“双11”网购期间投诉消费者的地区前五依次为广东省（14.32%）、江苏省（8.99%）、浙江省（7.63%）、北京市（6.79%）、上海市（6.69%）。据网经社电商研究中心专家分析，“双11”当日截至24:00，各城市成交排行依次为，上海、北京、杭州、广州、深圳、成都、重庆、苏州、武汉、南京，也与之消费投诉较多地区相适应。此外，投诉较多的多为“北上广”与新一线城市，从而看出投诉占比与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

延伸阅读：

“双11”电商TOP30消费评级榜发布

各电商表现参差不齐

《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》依据运行近十年的第三方“电诉宝”“双11”期间受理的全国206家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露。涉及国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。

榜单显示，共计30家电商平台上榜，其中，11家电商平台获得“建议下单”购买评级；7家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；12家电商平台获得“不建议下单”购买评级。（如图）

其中，苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多、考拉海购、小红书、云集、返利网、华为商城、微拍堂等11家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而有赞、洋码头、当当、美团、绿森数码、飞猪等7家电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。另外，国美、大塘小鱼、nice、闲鱼、联联周边游、马蜂窝、转转、每日优鲜、1688批发网、丝芙兰、淘宝、来分期12家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。

编辑 : 潘政