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315维权直通车|消费者为“抢”茅台买了4千元金饰,谁料平台却改了规则

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网购给消费者带来了便利。电商平台为了促销,也会推出一些诱人的活动。双方互利互惠有助于拉动消费,然而,有的促销规则朝令夕改,让消费者感到困扰。去年,消费者翟先生在参加某平台“双十二”活动时就遇到了这类麻烦。在南京市建邺区消费者协会的帮助下,问题得到妥善解决。

通讯员 龚永壮  实习生 曹宇昂

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

【案例回放】

想购茅台得先买3000元别的

买了4000元金饰后规则变了

2020年12月,南京市建邺区某网购平台开展“双十二”优惠活动。活动称消费金额达到3000元可以在规定期限内抢购茅台。

为参加该活动,消费者翟先生在该平台上购买了价值约4000元的黄金饰品。2021年1月2日,消费者发现,茅台抢购界面无法下单。他联系客服后被告知“购买黄金不在参加活动的范围内”。但在消费者12月份购买黄金饰品时并没有这样的条款。

消费者对平台擅自更改活动规则的行为难以认可,在与商家多次沟通无果后,便向南京市建邺区消费者协会寻求帮助。

建邺区消协工作人员立即开展调查。经与平台核实,对方称公司确于2020年12月份开展了该活动,但活动规则已于2021年1月1日修改,购买黄金不再属于参加活动的范围内。消费者表示,自己就是冲着抢购茅台的活动才下的单,如果知道不能参加活动,根本不会去消费。

经消协人员宣传普法、调解协商后,网购平台向翟先生致歉,并表示其可继续参加抢购,平台也将立即在购买界面补充规则更改的公示。对此,翟先生表示满意,并致谢建邺区消协。

【专家分析】

朝令夕改损害消费者利益

并对平台的声誉有影响

消协专家分析,《电子商务法》第三十四条规定,“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”

《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定(试行)》第七条也规定,“网络零售第三方平台经营者制定或修改的交易规则,应当在网站主页面醒目位置公开征求意见,并应采取合理措施确保交易规则的利益相关方及时、充分知晓并表达意见,通过合理方式公开收到的意见及答复处理意见,征求意见的时间不得少于七日。”

这些条款设立的目的就是进一步保障网购买卖双方的知情权,规范电商交易秩序,减少因交易规则不明而产生的纠纷。

在本案中,该网购平台在修改交易规则时,应当在网站醒目位置公开说明,且公示时间不得少于7天。像案例中这样朝令夕改的活动规则,不仅直接损害了消费者的利益,也对平台的声誉有影响。

【消费提醒】

平台经营者当诚实守信

消费者可及时保留凭证

消协专家提醒,该案例中,由于平台对相关法律法规认识不足而侵害了消费者的权益。作为网络平台的经营者,应当加强对相关法律法规的学习,保障网购买卖双方的知情权,减少不必要的法律纠纷,共建公平、和谐的交易环境。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣也提醒说,电商促销活动旨在拉动消费需求,用户基于对平台的信任参与其中,双方互利互惠。但往往在一些促销活动中,退款问题、发货问题、虚假宣传等问题都会成为热点投诉。

她提醒消费者,在网购前仔细阅读促销活动规则,必要时保留作为凭证。同时,平台方推出电商促销活动要讲求诚实守信原则,不可“朝令夕改”。若平台觉得当前的活动方式难以承诺或者实现,应当及时告知消费者,并以显著的方式进行公示,否则可能面临违约的风险。


校对 王菲

编辑 : 郭凤

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