线下实体店“7天无理由”退货，新区商家买账吗？

“双十一”如火如荼，消费者热情迅速拉高，各大平台促销不断，消费纠纷也是进入高峰期，“7天无理由退货”制度无疑为大家提供了一道坚实保障。退货制度在线上购物中深入人心，如今也成为许多线下商家的“标配”。

近日，南京市线下实体店七天无理由退货承诺单位正式突破1万家。据了解，截至上半年江北新区共有9家商超综合体、9家企业共计907家商户自愿承诺开展线下无理由退货工作，全年参与承诺商家预计达到1000家，今年上半年无理由退货折合金额944.56万元。

记者走访：不影响二次销售，可退换

“双十一”掀起的这波消费热潮中，新区不少商场提前推出促销活动，吸引了不少市民。记者在走访中看到，促销覆盖服装、电器、家具、化妆品等各式商品，线下商家“不甘落后”，打折、消费券、满减等诸多福利都摆放在店面显眼位置。

商家推出“双十一”优惠活动

一家品牌服装店店主李女士告诉记者，“我们推出了多种优惠，顾客试穿满意再买单，看得见，摸得着，相比于网购我们更有服务优势。”即使是在实体店选购，也有不少消费者因一时冲动，或是看走了眼，买回并不称心的商品。李女士表示，“在该店购买鞋服类商品后不满意或出现质量问题，只要不影响二次销售，凭小票或电子支付记录可在七日内进行退换，几分钟就可以办好。”

目前线下商品退货主要是“有理由退货”，主要法律依据是《消费者权益保护法》第二十四条的相关规定。记者了解到，商场中大多服装店都有相应的退换货服务，但是部分特价折扣服装不退不换。陈先生国庆期间在该商场服装店购买了一件外套，“比较喜欢衣服的款式，没有去注意细节，买回去家人看到口袋有瑕疵。

因为有折扣，店家当时表明不退换，就只能算了。”有的商家注明“打折商品不退不换”的提示，甚至部分消费者也默认这条提示。经营者为了促销，在价格上给予消费者一定的优惠，并不等于可以销售瑕疵商品，除非事先告知。而消费者无论是买正价商品还是打折商品，都同样享有消费者权益保护法所规定的“三包”服务。

线下“无理由退货”，有门槛

保护消费者的购物权益，还需要“无理由退货”的贴心服务。但也并不是所有消费、商品都适用“线下购物无理由退货”，首先明确为生活消费需要，购买、使用商品的行为。记者在采访中也得知，退货商品须在商家承诺的品类范围内，一般在商场的收银处、服务处有相关明示，消费者在购物前需仔细阅读商家公示的商品品种，这样才能“畅快购，放心退”。

商场服务处相关告示

能不能提供好的退货服务是实体店竞争力的表现，越是为消费者权利提供“强保障”，越是能促进商业发展，实现商家企业和消费者的双赢。

今年以来，江北新区进一步提升线下无理由退货承诺活动的覆盖面，并注重引领企业推出特色承诺，红星美凯龙主营建筑建材，企业商户承诺无理由退货时间从7天延长至30天；热风品牌和国任保险公司推出异地异店无理由退货承诺，进一步提升售后服务质量；弘阳家居和金久市场也率先探索建立先行赔付制度，进一步保障消费者的合法权益。

线下购物纠纷如何维权？

当然，“7日内无理由退货”不能只是口号，只是商家招揽顾客的促销手段，更需要法律和政策层面的支持。今年8月，《江苏省线下实体店无理由退货规定》正式公布，相比起之前的自发而为，《规定》明确开展无理由退货的目的依据、范围、原则、承诺内容、商品完好的判定标准、退货程序和要求、监督管理等，让交易更有保障。

作为江北新区第一批响应线下实体店无理由退货的大型商超综合体，美利广场和印象汇采取结对挂钩形式，对零售类店铺全覆盖开展动员劝导，记者了解到，支持无理由退货以来，商场客流量有了不少提升了，消费者不用担心自己冲动消费。去年执行线下无理由退货承诺服务后，美利广场购物中心与印象汇投诉总件数均同比下降30%。

商场消费维权服务点

对于参加线下无理由退货承诺的商家，消费者退货时可与经营者或商场服务中心沟通，经营者应自收到退回商品之日起，按照承诺的时间，向消费者返还已支付的商品价款。新区市场监管局将对区域内的商户进行动态跟进，并吸纳新加入承诺活动的商家企业，完善更新《无理由退货单位动态名录库》，定期统计无理由退货的起数和金额。

商家在醒目位置标识“无理由退货”

购物时难免遇到消费纠纷，大家又该如何维权？一是通过拨打 12315 热线，由12315指挥中心统一受理之后分流至新区街道市监分局，工作人员按照投诉内容进行调解处理。消费者需要留下投诉方和被投诉方的基本信息，包括姓名、地址、联系电话等，并介绍与经营者协商情况，最重要的是保留相关证据。

高先生告诉记者，他前段时间购买了三千多元的橱柜，其后路过商家时看到海报张贴满减优惠活动（满1000元减100元），商家却未进行优惠，协商无果后，他随即把拍摄的优惠海报照片留存，并拨打12315热线寻求帮助。街道市管分局第一时间和诉求人进行联系处理，高先生第二天便收到商家退款。

当然消费者也可以通过手机 APP、微信公众号、小程序等方式登录全国 12315 平台反映消费诉求，由消费者自行按照被投诉人实际经营地，选择区域内的市场监管部门处理。拨打12315后，后续处理的每一个环节在12315平台系统中都有记录，工作人员后期还会监督回访……

维权渠道越来越多，也越来越近。近年来，新区将推进线下实体店无理由退货纳入为民办实事清单，并且畅通消费维权渠道，网格红色驿站正成为居民身边的“零距离消费维权站”，群众可在“家门口”的驿站投诉举报遇到的消费问题，市监分局可根据群众诉求就近现场调解，让群众享受“家门口”的维权。

退货承诺提升竞争力，隐患也需注意

目前，全国多省市都在推行线下无理由退货。从公平原则和改善服务的角度来看，实施线下无理由退货是时代的进步，更符合新零售融合线上线下的大趋势。随着长三角一体化的协同发展，线下七天无理由退货的覆盖面正在从“同城同店”升级为“异地异店”。

苏宁易购、迪卡侬、三只松鼠、海澜之家……多家品牌企业共同发起成立“长三角地区异地异店线下七日无理由退换货”服务承诺企业联盟，让消费者购买这些品牌商品，都可享受异地异店无理由退换货的“升级体验”。

商场综合体带头承诺，达到示范效应，新区线下实体店退货承诺参与商家正不断扩展。但带动众多零售商户跟进也是有不少难点，不少商户担心消费者会钻空子。网购冲击下，无理由退货到底是制约发展的“拦路虎”，还是会引发更多争议和纠纷，不少实体店经营者心生疑虑。

采访中，有化妆品门店经营者告诉记者，“顾客在购买时能进行试用，对产品有一定了解，在购买后很少出现反悔的情况。但遇到有人恶意退货，说一段时间后说皮肤不舒服。我们小本经营，难免会遭受损失。”

店面为了能正常做生意，往往选择息事宁人。文景路一家眼镜店经营者告诉记者，“有位顾客8月份在该店配了副近视眼镜，但戴了一个多月觉得不适应，后来到店重新验光，并要求换副眼镜，眼镜都是量眼定制，顾客购买时也一再确认过，最后只能协调赔付部分。”

不少消费纠纷显示，在交易后的商品已被明显使用过的情形下，个别消费者仍然要求退货。关键还是诚信社会的构建，没有制度支撑的实体店7天无理由退货，商家们疑虑也在所难免。“无理由”退货不是“无条件”退货，以法律或条例的形式来推动规范退换货行为，但也不能滥用，令商家合法权益受损，扰乱市场秩序。

南京线下实体店无理由退货承诺书

我国双循环新格局的发展，目前多省市都在推行线下无理由退货，也是发力供给侧改革、改善服务结构的体现。接下来要推动实体店在内的服务升级，政府引导与制度规范还需不断创新。江北新区也将继续探索创建先行赔付制度和首问负责制度，进一步推动承诺工作向服务领域、向源头生产企业、向内外联动整体协同、向乡村延伸，多方向助力打造满意放心的消费环境。

 

新江北报记者 李想