扬州听证快递服务监督管理立法，在全国地方立法中首次围绕“服务质量”开展

紫牛新闻记者8日从扬州获悉，为让群众更广泛参与到立法中，听到代表不同利益群体的不同声音，该市司法局、市邮政管理局近日组织举行立法听证会。就快递服务监督管理立法进行听证。就江苏而言，多个兄弟城市快递管理办法已经实施，扬州的管理办法主要围绕快递服务质量开展，这在全国地方立法中尚属首次。

听证会会场

从业人员达8000余名，去年人均寄件60件收件65件

该市相关负责人介绍，2013年以来，快递业成为扬州发展最为迅猛的行业之一，业务量年均增幅一直保持在20%以上。2021全市收寄快件2.76亿件，人均寄件60.5件；派送快件2.97亿件，人均收件65件。全市快递行业有近50家实际经营主体，近300个备案分支机构，2000余个备案快递末端网点，5000余台（套）的各式车辆，8000余名从业人员的规模。近年来，因快递服务质量问题引起的矛盾纠纷日益突出。2021年，通过025-12305进行的362件有效申诉中，90%以上涉及快递服务；通过12345进行的近2000件投诉中，涉及快递服务的则超过80%，投诉或申诉主要集中在不按约定投递、快件损毁或丢失等方面。但由于上位法对上述问题的规定或是过于原则，或是留有空白，相关部门缺少有效的管理手段，导致一些严重影响消费者合法权益的问题长期得不到解决。

记者了解到，此次听证事项包括：对快件寄送过程中，有些快递企业未经用户同意，就代为确认收到快件，或者擅自将快件投入驿站、快递柜甚至将快件丢在用户门口的行为有何看法？对该种行为能否设立相应的处罚？快递末端网点经常被投诉服务不规范，服务质量不高，甚至存在安全、卫生等隐患，对于快递末端网点提升服务、加强管理有何建议？目前的快递纠纷解决机制是否合理？能否解决问题？

快递业发展迅猛

可设立不上门服务处罚，提升消费者体验感

参加本次听证会的共有8位听证陈述人，其中有快递企业代表、快递服务网点代表、物业公司代表、快递从业人员代表、居民代表。听证会上，围绕“快递企业未经用户同意，就代为确认收到快件，或者擅自将快件投入驿站、快递柜甚至将快件丢在用户门口的行为能否设立相应的处罚、快递末端网点如何提升服务和加强管理、快递纠纷解决机制是否合理和能否解决问题”等三个事项，8位陈述人各抒己见。

听证会上，快递企业工作人员甲说，现在大部分收件客户都是上班状态，驿站或者快递柜代收，不管是客户还是快递小哥，都比较方便。如果按照规定，每个快递投送之前都要电联客户。首先，客户会比较烦，告知以后都可以放代收点，不需要每次打电话，电话打得频繁的话，客户反感。其次，现在快递量飞速增长，每个快递都要电话联系，考虑到派送的时效性，不现实。

快递企业工作人员乙表示，快递行业容易滋生快件丢失等情况，需严格管控依照快递投递按照面单上的收件地址和收件人投递，或者与用户协商后投递到约定的收件地址或收件人；同意设立相应不上门服务的处罚，提升用户消费者的感知。用户或者消费者有约定，线上或者小程序等方式约定，可以协商一致后放置。

快递末端站点代表提出，建议本小区、本单位区域内驿站、快递柜允许快递员直接投放，在有人员看管的门卫或物业，快递员必须短信通知收件人后，允许投放。建议相关部门协调社区、物业等单位给予开办驿站的场地扶持，降低快递公司末端运营成本。同时，必须提高开办驿站服务要求，提高开办者的基本条件，加强管理，杜绝扰民，保证场地内外卫生干净整洁。同在一个小区内，建议最多只能开办两个驿站，确保末端网点各项服务质量。关于快递纠纷机制是否合理的问题，首先快递员是与卖家或者买家协商，在双方协商无果的情况后，建议未保价的快递，按运费三倍理赔；有保价的快递，按实际保价金额理赔。

社区快递箱

对贵重物品实行保价，收件时先验后收

邮政公司工作人员认为，当前一些快递员未经收件人同意，自作主张代替收件人签收用户快件，这不仅加大了快递安全准确送达的风险，也产生了丢件错件问题，严重损害了用户的合法权益。不管收件人或者代收人是否要求当面验收，快递企业都要履行相关告知义务。对于不按规定要求执行的企业，要采用严管理、动真格的做法，设立相应的处罚规定。目前的快递纠纷主要集中在快递延误、快递丢失及揽收服务三个方面，尽管国家出台了《邮政法》、《邮政行业标准》，但是并非强制性标准，赔偿标准尚需明确统一。企业需提升自身管理，消费者需提高保护意识，对贵重物品实行保价，收件时先验后收。政府明确统一快递邮件损毁延误赔偿责任认定标准，如完善贵品保价制度，强制保价，或者指导政策，减轻纠纷发生时损失，共同促进快递业良性发展。

快递企业工作人员丙说，快递法规定必须送货上门，建议建立统一的保准化的末端网点体系，设置准入门槛，建立现场核查部门。建议给快递员建立相关的申诉渠道。

物业企业工作人员表示，可以从服务设计上将快递企业提供的服务分为：1、到件后需与用户电话确认的；2、到件后无需用户确认直接投入驿站、快递柜的；3、到件后与用户确认后送货上门的。若快递员不能遵照事先约定的服务内容提供服务的，则需受到相应的处罚，快递企业或快递承包商应承担连带责任。

社区用户代表甲提出，快递人员很少将快递送上门，一般都是电话通知，直接送到驿站，想投诉都没地方投诉，快递公司也会告诉你，快递就是直接送到驿站，诉求无门。

社区用户代表乙认为，投递到菜鸟驿站，还是可以接受的。现在做的产品是一公斤以内，几乎每个月的账单都会发现账单和物品重量不符合，建议规范明晰。纠纷解决方面，如果是投诉到邮政总公司，在时效解决和方式方面，都是可以解决的。如果和快递公司沟通，建议能有完善的立法机制，会更便捷一点。感觉把所有责任都推给快递员不太合理，建议在责任分担方面，邮政公司可以合理设置。

通讯员 扬司宣 葛学涛 扬子晚报/紫牛新闻记者 陈咏

校对 李海慧

编辑 : 严静