中消协发布2023年“双11”消费维权舆情报告，“低价”成为舆情关键词

11月22日，中国消费者协会发布了2023年“双11”消费维权舆情分析报告。双十一已经进入了第十五个年头，双十一的消费趋势、消费规则也在不断变化。国家邮政局监测数据显示，2023年11月1日至11日，全国邮政快递企业共揽收快递包裹52.64亿件，同比增长23.22%，日均业务量是平日业务量的1.4倍。其中11月11日当天，共揽收快递包裹6.39亿件，是平日业务量的1.87倍，同比增长15.76%。在今年的双一十中，除了假冒伪劣、售后服务差等老问题外，一些新问题也值得关注。

图|视觉中国

分析报告指出，今年直播带货的负面信息量是比较高的，监测期间，有关“直播带货”负面信息1,565,203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55,900条。信息量集中在“双11”前半段，10月25日达到峰值，为94,694条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。另外，“摇一摇”开屏广告的问题也是今年双十一被吐槽的焦点问题，监测期间，有关“广告体验”负面信息75,663条，占吐槽类信息的2.32%，日均信息量2702条。随时间推移网民吐槽逐渐增长，11月14日达到峰值，为8552条。从社交平台的反馈上也能看出，在双十一大促其间，指向各个电商平台的“摇一摇”广告投放明显增多，手机软件强制性的开屏广告令人烦不胜烦，更糟心的是这些开屏广告灵敏度极高，手腕一个抖动马上跳转双十一专场，简直不堪其扰。

11月15日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或相关应用的做法；78%的投票者表示经常遇到“摇一摇”进入广告详情或跳转相关应用的情况；92%的投票者明确表示对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“厌恶”；90%的投票者认为此功能侵犯了自己的权益；82%的投票者会考虑将具备屏蔽“摇一摇”跳转广告功能，作为购置新手机的考虑因素之一。本来是想要引流的“摇一摇”却变成了“劝退流”，网上流传出来的众多“如何关闭摇一摇”的攻略足以看出消费者对“摇一摇”广告的厌烦，尽管年初已有政策出台应对“摇一摇”广告，但一些开屏广告换汤不换药的变成了“翻一翻”“扭一扭”，要让消费者能舒舒心心的用手机，仍需电商平台和APP开发者、商家等达成共识、强化自律。

今年双十一舆情的一个关键词是“低价”，促销价格争议问题在双十一其间波动上升，令大家感到不愉快的点包括随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。另一方面，双十一期间，商家之间的“性价比”博弈也并没有真的给消费者带来好的消费体验，为了争夺市场，有的商家把套路简化成“低价”，由此引发更多恶性竞争，在双十一期间出现了多次消费者付尾款后优惠政策调整，使得消费者遭遇“价格背刺”。

与往年相比，今年双十一也有所不同，今年是中小商家参与最多的双十一，也是互联网平台参与最多的一次，监管上出现了不足，直播翻车现象、售后混乱、退款纠纷频发。这些“新鲜血液”的加入给消费者带来了更多元化选择的同时也需规范化管理，以盲目的“低价”进行利益博弈而忽略了商品质量、消费体验和消费服务属实短视。也正如分析报告所指出的，未来的市场竞争需坚持精细化、制度化、规范化，借助数字化和AI赋能的东风，为消费者提供更高性价比的产品、更加优质的服务、更便捷的消费体验，以及更快速的舆情回应。

扬子晚报|紫牛新闻记者 沈昭

校对 王菲

编辑 : 郭凤