有事找紫牛｜旅客机票信息被录错无法更改，退票手续费3000多元！同程回应：愿替客户承担一半

近日，读者孟先生向扬子晚报/紫牛新闻96096热线反映，自己在同程旅行APP上预订了一趟6月份从上海飞加拿大的国际航班，在出票后的第二天，他发现APP上系统自动生成的乘客信息有误，姓名出现拼写错误。孟先生告诉记者，他在发现问题后向同程旅行方面反映，但对方拒绝修改，坚持要让自己退款，且退票手续费高达3000多元。3月19日，同程旅行向扬子晚报/紫牛新闻记者回应称，由于更改旅客信息受到航司或供应商的规定限制，平台只能作退票处理，但愿意承担孟先生一半的退票手续费。

机票个人信息有误无法更改

退票手续费高达3000多元

3月14日，家住安徽合肥的孟先生通过同程旅行APP，在网上预订了一班6月10日，从上海浦东机场飞往加拿大的国际航班。“直到预订的第二天3月15日，我再次检查订单信息发现，在订单信息上我的名字是错的。”孟先生表示，自己名字的最后一个字是“强”，首字母应该是“Q”,但是在订单信息上显示却是“J”，“这样一来首字母拼音错了，我的整个名字就都错了。”

据孟先生介绍，同程旅行APP上的乘客信息并非他自己填写，而是通过上传护照等身份证明材料由系统自动生成的。3月16日，孟先生向同程旅行投诉，“第二天他们回复我说，个人信息不能修改，只能让我退票。退票还要扣我3000多元的手续费，可是我的这张机票本身也就才7000块钱。”孟先生称，他所购买的这班航空公司为韩亚航空，“我的孩子也在加拿大，他在那边直接联系到韩亚航空，他们说是可以在出票地的售票处免费帮助乘客更正个人信息的。”

客服：各家航司规定不同

航司称退票手续费过高

3月19日下午，记者以乘客身份致电同程旅行，接电客服表示，“机票上的个人信息如果错了是更改不了的，只能退票，因为有些航司有规定无法修改，具体退票手续费则以订单客票规定为准。”另一家旅行平台客服也称，假设机票上个人信息有误，平台不一定能够帮忙更正，“因为有的航司可以允许更改，有的则不让改，让改的航司在更改过程中旅客还有可能产生一定的费用。”

韩亚航空国内售票处工作人员告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，在机票出票后，更改个人信息确实有些麻烦。经过韩亚航空工作人员查询发现，不光孟先生机票信息的姓名是错的，护照录入的姓名也是错的，可能会导致乘客无法正常登机，“这张机票的出票地在美国，须通过韩亚航空在美国的预订中心修改。”

对于3000多元的退票手续费，韩亚航空工作人员则表示，这趟航班是共享航班，一段属于韩亚航空，一段属于加拿大航空，“我们这一段的退票费用在600元左右，加拿大航空那边不确定是多少，但是3000多元的手续费确实是有点夸张了，而且距离起飞日期还早，3000多元确实不是我们官方规定的手续费金额，应该是他们自己规定的。”

记者介入后同程愿承担一半手续费

双方接近达成和解

随后，记者再次拨打同程旅行的客服电话，表明记者身份后，客服说，孟先生机票上的个人信息是否能够更改，需要经过航司的回复，“目前我们正在跟进这个问题，相关高级专员稍后会给您回电。”

3月19日下午，同程旅行的吴女士致电扬子晚报/紫牛新闻记者回应了此事，“孟先生当时录入个人信息是用了我们APP里的扫描一键转换功能，但因为‘强’是多音字，经过客服测试，在转换之后会有一个确认读音的过程，我们后台显示这个选项是空白的，而且在添加完护照信息之后，付款前系统会弹窗让旅客再确认一遍个人信息。”

吴女士表示，孟先生机票上的个人信息已经无法修改，而且这趟航班是共享航班，涉及到了加拿大航线，所以无法修改。“而3000多元的手续费则是代理商的退改规则，因为航司给到不同渠道代理商的退改规则可能不一样，但退改规则在付款时是会同步给旅客的。”

吴女士称，目前产生的退票手续费有3000多元，确实比较高，现在准备特殊申请，替客户承担一半的退票手续费，“相当于客户只需要承担1500元左右的手续费，因为还有两个月的出发时间，如果客户愿意的话，还有一种方案就是客户可以等待航班变动的可能。”

3月19日晚，孟先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，他正准备接受同程旅行方面给出的协商方案。

（图片来源：受访者提供）

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐韶达

校对 李海慧

编辑 : 郭凤