酒店监控不能侵害消费者权益

杨玉龙

近日，游客汤先生爆料称，他以钻卡会员身份入住北京王府井希尔顿酒店（以下简称：酒店）后遭酒店监控调查是否入住，因晚上未回房间睡觉被多收3000元差价。酒店工作人员表示：“调监控发现顾客夜不归宿，怀疑其转让会员价房间让补差价，这是保护其他会员权益而做的基础内部审核。” （据5月29日 红星新闻）

据悉，汤先生对酒店的解释并不认可，他向希尔顿集团发送电子邮件反映遭遇。两日后，汤先生表示，3000 元扣款已原路退回，酒店还赠送了一些额外礼遇。尽管事件得到了解决，但值得注意的是，据该游客称，他发现自己的遭遇并非个例。他在社交平台分享自己的经历后，有许多人找到他表示也有类似的遭遇。

此事件也引发了一些人对于酒店管理和顾客隐私的高度关注。诚如上述消费者表示“晚上没回房间睡觉，是因为在外调时差。但酒店调取监控查顾客在酒店内行踪，难道没侵犯顾客隐私吗？”事实上，确实如此。基于一些特殊原因，有的消费者开了房，并没有去居住，而且没有及时退房，但这也是消费者的自由。酒店时刻监控消费者的做法显然欠妥。

据工作人员表示，“根据顾客签署的承诺书，工作人员调监控发现顾客夜不归宿，怀疑其转让会员价房间让补差价，这是保护其他会员权益而做的基础内部审核。”这看似无问题，但实则不然。一则，该承诺书是酒店单方制定的，拟强制要求住客接受。该承诺书的内容加重了住客的责任，免除了酒店的责任，属于霸王条款。

二则，从法律层面来看。根据《个人信息保护法》规定，在公共场所安装图像采集、个人身份识别设备，应当为维护公共安全所必需，遵守国家有关规定，并设置显著的提示标识。所收集的个人图像、身份识别信息只能用于维护公共安全的目的，不得用于其他目的；取得个人单独同意的除外。故而，酒店监控住客是否本人入住，侵犯了住客的合法权益。

对于酒店来讲，须认识到，即便出于酒店安全和经济效益考虑，监控的安装和采集信息的使用也不能乱来。《民法典》第一千零三十二条 自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。对于酒店，应该恪守依法行事底线，不能依仗自身的资源和技术优势，侵害消费者权益。

诚如有媒体对此事件的评论，“顾客违反相关约定使用会员权益，最多可能就是一个违约行为，而监控调查顾客则是涉嫌违法的行为。用违法行为对付违约行为，再怎么事出有因也是无法原谅的。”事实上，确如其言。此次事件颇具有警示意义，一方面，经营者应在法律边界内行事，不能套路和侵害消费者权益；另一方面，消费者要注重自身权益的维护。

编辑 : 宋学伟