【视频】预订民宿后四小时取消，被扣全款？飞猪去哪儿马蜂窝等19家平台经典投诉案例来了

扬子晚报网3月25日讯（记者 徐兢）越来越多的年轻人选择在线旅游平台预订出游计划，享受便捷的同时也别忘了“避坑”。近日，依据运行近十年的电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

评级榜单

预订民宿后四小时取消，被扣全款？

刘女士在“小猪短租”上订购民宿，四小时后取消了订单，却被告知要被扣全款，她很不服气。刘女士称，在与“小猪短租”客服沟通时，客服声称已把房款付至房东账号，让她找房东索取。但当她联系房东时，房东以各种理由拒绝退款，称扣多少房款是由平台决定的，自己决定不了，房东和“小猪短租”互相推诿。

刘女士认为，自己很短时间就取消了订单，客观上没有对房东造成多大的损失，既没有入住房间又没有影响房东进一步出租，不知道“小猪短租”以何种理由克扣她的全部房款。对于平台制定的“霸王条款”（入住前一天14：00前取消订单退款，14：00后再取消扣除全部房款），她认为不合理。

想要开具发票，需额外支付100元！

张女士在“小猪短租”平台上预定了四晚的民宿，费用1688元。订单完成后，要求平台开具增值税发票，却被告知需支付100元才开具发票。张女士认为，平台并未提前注明开具发票必须用户补交税点，同时住宿费用是直接转到平台上，并未直接给房屋出租方。

无独有偶，郑先生于2019年10月21日在“飞猪”云上飞航服购买了亚航D7331上海-吉隆坡的机票，行程完成后，郑先生要求提供行程单和发票，卖家表示没法提供。经多次投诉和协商后，“飞猪”发来反馈称：“飞猪”平台要求商家严格按照国家相关规定开具发票或者电子行程单。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者，在网络下单的时候，一般会有电子发票和纸质发票，而增值税发票是需要联系商家才给开票的。根据法律规定，在购买商品后，消费者有权向商家索要发票，商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据，不得替代正式发票使用，不得作为财务报销凭证，任何单位和个人有权拒收。

系统出错无法入住，赔偿只有10%？

2019年11月，阮先生在“去哪儿”预定了8日、9日入住的酒店，下单时因为系统原因，导致下单错误。当阮先生联系酒店被告知没有收到订单，但是下单的钱扣了，酒店也显示已经入住。阮先生先找酒店协商，酒店称“不负责”，再找到“去哪儿”平台却告知只赔200元代金券，但他支付的订单是2000多元。对此，“去哪儿”表示，经核实，此单消费者反馈时间预订错误，多次协调商家订单无法取消，考虑消费者体验我司承担1000元。消费者认可。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，消费者通过平台下单预定酒店，双方之间成立合同关系，消费者支付费用，酒店负责提供住宿。但在消费过程中，消费者经常会遇到因平台系统故障、人为因素操作失误等原因导致订单失效、付款成功而不出单现象，在该案例中，若阮先生确实有证据证明因平台系统原因导致下单错误且在未消费的情况下已显示入住的，不管是从情理还是法律上，平台占主要责任，应当全额赔偿消费者的损失。

机票被无故取消，售后久未处理！

邢先生于2019年11月22日于电商平台“马蜂窝”旅行网app内，为家中老人订购两张2019年12月2日北京飞往海口的机票 。12月1日，邢先生在马蜂窝App内尝试值机不成功，于是咨询航空公司客服，竟然被告知订购的两张机票已于11月28日被马蜂窝公司私自退票 。退票时未接到任何通知，机票费用至今未退还。邢先生12月1日下午四点开始打客服电话投诉，多次反愦无果。按照计划，飞机是12月2日6点25起飞，离起飞还有9小时，未有处理结果。此事已严重影响了邢先生一家人的出行计划 。

对此，“马蜂窝”发来反馈称：您的问题已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。

编辑 : 潘政