“小服务”“大费用” 家电维修套路有多深？

在生活中遇到空调、冰箱等家电需要维修的时候，很多消费者会通过一些小程序和App查找维修服务。但维修的过程和结果往往体验欠佳，有不少消费者钱花了，东西却没修好。维修中的“小服务”“大费用”，让人防不胜防。

最近，天津的孟女士就遇到了一件烦心事，她家里的电视机遥控器坏了，通过网络平台联系了上门维修，结果品牌售价300元的遥控器，最终被维修师傅收了1776元。修个遥控器怎么这么贵？家电维修的套路有多深？一起来看→

“小服务”“大费用” 家电维修套路有多深？

孟女士说，家里的老人在网络搜索平台上，找到了所谓的索尼官方天津售后的电话。

孟女士：电视遥控器有一个按键坏了，老人也不太会甄别是不是真正的官方电话，他搜的索尼电视天津的官方售后。

搜到电话后，老人和对方联系了遥控器维修，上门的却是“啄木鸟家庭维修”的人。

孟女士：搜的索尼电视天津的官方售后，然后跳转到了一个手机号，拨过去之后是啄木鸟平台。第一次来了之后就把旧的遥控器拿走了，说试着修一修，估计也修不好，下次给我们拿一个新的来。等过了三天把旧的拿回来修了一下，说用的时间可能不是很长，就把新的也给我们留下了。

一个电视遥控器修了三天，最终收费1776元。孟女士下班回家，觉察到了这次维修的异常。

孟女士：我是在维修工临走的时候回来的，然后听见他跟老人说你们家有没有电器上面标有能效标识，需要拍一下，他解释是和遥控器的售后有关系，我以为这种操作属于平台维修的惯例，老人就带他去拍了冰箱上的能效标识。我问了一下老人，说一共付了1700多元，包括平台上面的订单也显示是1700多元，服务的内容是电视维修。我问了一下遥控器价格应该是300元，这时候发现不对了。一开始找平台，平台就是说转到天津负责人，最后也没有天津负责人联系我们，还是上门的人员联系我。然后他就开始说谎，说是插U盘给我们修的电视，但我们电视根本都没有U盘的插口，就很可笑。

△遥控器维修费用截图（孟女士提供）

孟女士表示，啄木鸟家庭维修平台一直没有告诉她天津负责人的联系方式，办公地址也不提供。事件曝光后，才分两次拿回了1626元，剩下的150元，平台反馈是上门费和检测费。钱花了，遥控器还是没有完全修好。

记者拨打了啄木鸟家庭维修平台的电话，客服这样回复：

客服：师傅给您报的什么故障，我们这边系统上都会有显示，故障应收多少实收多少，我们这边都是有记录的，师傅的收费就是平台的统一定价。

记者：但故障的排查这块你们管不了，只能核查最后的项目金额，是这意思吧？

客服：对的。如果您发现师傅有谎报故障，小病大修这些行为的话，您随时给我们来电，然后我们这边给您登记，然后我们的专员给您处理就可以了。

无独有偶。近日，广州的梁先生家里的燃气热水器坏了，打不着火，由于热水器已经过了保修期，为了尽快恢复使用，他就在网上预约了上门维修服务。

梁先生：我在电话里询价，对方一直不肯确定具体的维修价，只是说到了之后再安排。到了之后，他就提了一个大大超出市场价的价格。我当即表示不用其维修，但对方却说这样的话就要支付来回的车费。

前段时间，江西吴先生家里的空调出了问题，他在一个网络维修平台上电话下单，随后套路就来了。

吴先生：维修人员上门首先是检查了空调的内机，后面又检查了外机，他说原因是空调的外机坏了，得换，直接换一个外机需要1500元，再加上上门检修的费用100元，总共1600元。我当时对此费用表示质疑，因为我的空调也就2000元出头，换掉外机就需要1500元，后面我又咨询了官方线下的门店维修人员，检查之后发现由于内机里的一根线被切断了，才导致故障，换了一根新线接上后就显示一切正常，也只收了我70元的上门维修费。

记者梳理发现，类似的案例并不在少数。今年4月，南京市民张女士在网上下单了上门维修服务，安装两颗螺丝钉被要价388元。江苏省消保委工作人员徐悦表示，“维修刺客”刺伤的不仅是消费者的钱包，更是消费者对维修服务行业的信心。

徐悦：一些维修服务公司、维修服务人员对实际情况添油加醋，表示需要使用更好的工具、更多的材料，随意加价、坐地起价。消费者一而再、再而三地在修旧上大量支出，花费接近甚至超过买新。

近几年，中国消费者协会发布的投诉分析显示，家电维修行业一直是投诉热点之一。长三角消保委联盟今年暑期消费维权舆情分析报告显示，今年7月1日至8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条。

家电行业分析师洪仕宾分析认为，家电维修行业能“套路”多年，一个重要原因就在于信息不对称。

洪仕宾：售后零部件的价格有高有低，没有一个严格的参考的标准。用户无法知道具体的维修费用。平台要挣钱的话，可能去引导在前端，特别是维修师傅，可能就会放水了，当他们成为利益共同体的时候，那么平台也就会疏忽相关的监管。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，家电维修一直是消费者投诉的热点难点问题，一旦发生，消费者维权艰难。

陈音江：消费者在维权的时候往往很难举证，很难证明维修机构确实是存在问题，比如修没修，真的有没有问题，费用该不该收。投诉了之后，监管部门同样也面临着举证难的问题，而且相对来说很分散，也很难纳入有效的日常监管。

江苏省消保委投诉部主任傅铮建议，家电企业应建立健全售后服务制度，合理规划保修期，在保修期内的，提供免费维修服务；超过保修期的，提供付费终身维修服务，并明确费用项目（上门费、材料费、工时费等）和标准。

傅铮：维修服务平台建立完备的入驻企业资质审核制度，完善用户反馈、举报、回访机制，及时发现清除虚假信息，让“维修刺客”无处遁形。相关部门通过加大巡查检查等方式加强行业监管，及时狙击“维修刺客”；引导从业人员规范服务标准，提升服务质量；监督相关平台履行必要义务；协助消费者处理售后问题。

编辑 : 胡妍璐