破解群众就医“急难愁盼”，南通市卫健委实施“一件事”微改革

想住院没有床位怎么办？如何解决老年人独自就医不便？就医退费怎么更便捷？反映就医问题有何便捷渠道？今年以来，南通市卫健委聚焦群众就医“急难愁盼”，优化服务流程，提升服务品质，围绕“惠民、利企、增效”，实施91项“一件事”微改革。近日，记者走访了多家医院，实地探访“预住院”服务、“银龄专享 一站通办”、“门诊一站式”退费、“码上说，马上办”等微改革成效。

缓解“一床难求”，“预住院”服务大幅减轻患者负担

“没想到住院时间大大缩短，却能起到同样的效果。”11月14日，南通市民王先生即将进行腹腔镜下胆囊切除手术，因为办理了预住院，他于手术当天才办理了住院手续，而手术前已经把各项检查提前做好。“预住院最大限度的减少了对工作的影响，可以利用空余提前做检查，也减少了一部分医疗费用。”王先生对此感到很满意。

“预住院”是指针对需要住院治疗且病情相对稳定的患者，没有空床不能立刻收治的情况，或为住院手术治疗提早完善相关检验、检查准备，缩短手术前在院时间。南通市第一人民医院医务处副主任医师沈君华介绍，“预住院”服务有效缓解了医院床位紧张状况，提升医院运行效率。同时也提升了患者的满意度，“预住院”期间，医院不收取床位费、护理费、诊查费等，减轻患者的费用负担。

据了解，南通市第一人民医院目前已在甲乳外科、胃肠外科、肝胆外科、妇科等多个科室开展“预住院”服务，每日入院20～30名患者。医院患者平均住院天数为3.56天，患者平均住院天数大幅减少，住院均次费用也明显下降。

老年人就医不用愁，操作不会有人教、就医不畅有人管

走进南通市第六人民医院门诊大厅，老年人一站通窗口和一键预约挂号的指示牌位于醒目位置，旁边站着老年人服务岗志愿者。作为江苏省地级市首家三甲老年医院，该院开展“银龄专享 一站通办”微改革项目，针对老年人可能会遇到的“看不懂”“不会用”“找不到”等情况，整合一站式服务窗口功能，为老年患者提供咨询、引导、自助服务、预约挂号、充值退费、病历复印、陪诊、陪检、居家护理等一站通办服务。

“随着生活节奏加快，老年人单独就医的情况比较多，我们在门诊设立了为老服务专区，以及通过三个微服务来提升老年人就医的方便度。”南通市第六人民医院党委副书记蒋杏茂说。不少老年人由于不会上网、不会使用智能手机，在就医过程中无法充分享受智能化服务带来的便利。

据了解，针对老年人不会上网、不会使用智能手机预约难的情况，该院开通“80886688”24小时服务热线，与老年人电话一键沟通，完成挂号预约、检查预约、床位预约等。针对老年人出门不便的情况，该院创新“互联网+医疗”服务模式。为复诊患者、慢病患者等非急症患者提供20多个科室的线上云视频问诊和图文咨询，让百姓享受“足不出户，视频问诊，线上支付，送药到家”的一站式全流程服务。

让患者“少跑腿”，门诊一站式退费仅需3分钟

不少人就医有这样的经历：开了某项检查或检验单并已缴费，如果不想检查、需要退费时，手续很麻烦，往往要在多个科室间奔波。首先要找开单的医生签字确认，要到检验检查窗口取消预约，再到收费窗口退费。

为了解决“退费难”的烦恼，南通市肿瘤医院开展“门诊一站式”退费服务。门诊收费处设退费专员，由专人联系开单医生和相关医技科室，取消医嘱项和收费项目，为患者点对点解决门诊退费事宜。自2024年7月份实施门诊“一站式”退费流程以来，该院简化退费审核流程，提高了退费审核效率，让患者“少跑腿”，减少患者等候时间，受到了不少患者好评。

“以前可能要20分钟以上，现在退费大概只需要2-3分钟。”南通市肿瘤医院收费处助理会计师姚金凤说，在班内时间，患者如果想退检验检查费用，只需要前往收费窗口联系退费员，退费员就能“一站式”办理退费手续，无需再找其他科室签字、确认等。

码上说、马上办，投诉处理效率大大提升

睡眠门诊一直是南通市第四人民医院的热门专科，也是线上预约率排名第一的门诊，一号难求的情况较为突出。随着慕名而来的患者逐渐增加，也逐渐暴露出号源系统的问题，关于微信挂号无法直接转医保结算的投诉较多。针对这一问题，该院及时对信息系统进行优化提升，患者可直接在微信公众号上自选“自费”或“医保”缴费方式，预约号源从提前一周提高至28天，缴费实现预约后即时缴费。

投诉码上说，民意马上办。为更好地方便患者就医，改善医院服务态度，提升医疗服务质量，南通市第四人民医院在传统投诉受理方式的基础上，在医院等醒目位置推广应用投诉受理“码上说 马上办”，鼓励和引导服务对象和职工通过扫码形式快捷反映问题。

患者或医院职工可随时通过微信扫码将问题建议进行反馈；医院收到问题反馈后，第一时间协调处置，力争做到“问题不过夜”；对于反复出现的问题以提醒单的形式向相关职能部门作出提醒，督促落实整改；医院纪委办还对整改落实情况进行“回头看”，整改之后未再接到相关问题投诉，做到每一个问题有反馈、有解决、有改进、有考核，形成问题反馈的闭环管理。

“投诉其实是促进医院高质量发展的一个重要途径。”南通市第四人民医院纪委书记黄红玫说，针对医院存在的服务流程、医疗质量、服务态度等方面的不足，希望尽早收到投诉，尽快解决投诉所反映的问题，提升投诉处理的效率。从门诊服务第三方满意度评价来看，在全市23家二级以上医院中，南通四院总体保持在较高位次，明显发挥出“码上说、马上办”的作用。

扬子晚报/紫牛新闻记者 朱亚运 通讯员 林桔

校对 李海慧

编辑 : 胡妍璐