【视频】因疫情原因加拿大航司取消航班，但深圳订票平台拒绝退机票钱，怎么办？

近日，苏州的张女士给扬子晚报96096打来电话投诉，称2月12日，她通过航班管家APP给在加拿大留学的儿子小李订了往返机票——5月7日从加拿大蒙特利尔到上海的AC011，9月7日从上海返回蒙特利尔的AC012，票款共计8997元人民币。4月2日，她接到航班管家APP的短信通知，航司取消了航班，后得知是疫情原因导致。她想退款，但平台拒绝。

扬子晚报/紫牛新闻记者    李冲  马燕

【读者投诉】

因疫情原因航司取消航班

但平台拒绝退机票钱

张女士介绍，2月12日，她通过航班管家APP（公司名称：深圳市活力天汇科技股份有限公司）给在加拿大留学的儿子小李订了加拿大航空的往返机票，具体信息为：5月7日从加拿大蒙特利尔到上海的AC011，9月7日从上海返回蒙特利尔的AC012，票款共计8997元人民币。

机票订单

张女士介绍，当时航班管家APP在正常卖票，所以她根本没考虑航班是否会取消的问题。“后来，我在家长群看到，说2月份的时候，加拿大航空飞上海的航班就停了。但当时没有任何提醒。”张女士介绍，到了3月份，她听说别的航班取消了，就打了好几次电话给航班管家APP，对方一直说正常。

4月2日，张女士接到航班管家的短信通知，说航司取消了航班。“短信里没说取消的原因，但4月3日加航通知提到应对疫情。”张女士要求平台把票款退还给她，但遭到平台拒绝，理由是航司规定票款不退。“只同意改签，改签时间是2年之内。而且如果存在机票差价，多出来的钱我们要补上，如果比我们订的便宜却不退给我们。到现在为止，只退给我60元保险金。”张女士提出，订票时写的是在航班正常起飞的情况下不予退票，但现在航班并没有正常起飞，而且不是她个人原因导致，为何不能退？

短信通知

更让她百思不得其解的是，在线客服还跟她说“您这个订单是**（另一家平台）出票”。张女士不明白，怎么自己在航班管家APP下的单，成了另一家平台出票？“我在**查我的单是查不到的，但他们说他们能查到。”

张女士将此事投诉给媒体，希望能够退全款。据她介绍，像自己这样的情况，最近不少留学生家长都遇到了。

【联系平台】

客服称没有权限接受采访

总机电话打了3次没人接

4月20日上午10点多，扬子晚报/紫牛新闻记者通过航班管家官方网站查到客服电话4008989999。打通电话后，记者亮明身份，告诉客服是媒体接到了有关机票退票的投诉，问公司有没有对接的联系电话。

客服称，机票退票问题，针对出票已经成功的订单里，有相应的退改签的规则。因为记者没有提供相应的订单信息，所以查不到相应的退改签的规定，没有办法准确回复。

随后，记者提供了读者投诉提到的订票时间和航班号，客服称根据这些信息查不到订单，只有提供乘机人订票的证件号，或者是已经出票的客票号等3样信息才能查到订单。

记者再次提出是媒体来采访，客服称没有权限接受采访。记者提出希望联系到公司采访，客服称可以通过订票的客户端上关于航班管家的公司的营业执照的相应介绍，根据官方网站的信息来联系，或者把采访的问题提供给客服记录反馈。

当记者再次问有没有直接对接的电话时，客服称对外的官方电话只有记者现在拨打的这个电话，一般是处理售后的问题。当记者问如果把采访的问题给客服，大概什么时候有反馈时，客服称只能帮助尝试反馈，没有具体回复时间。

随后，记者重新回到航班管家的官网，自行查找联系方式。在“联系我们”一栏找到深圳总公司的总机0755-86022762，但4月20日上午11：00和下午14:13、16:18，三次拨打均无人接听。

记者拨打三次总机无人接听

此外，4月20日上午11点多，扬子晚报/紫牛新闻记者还拨打过投诉人张女士3月份打过的客服电话4008113390，打通后是语音留言：客服电话已升级为4008989999。而这个号码，就是记者前面拨打的客服电话。

【专家点评】

不可抗力双方都不担责但应退票

如协商投诉都不能解决建议起诉

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示，因疫情原因导致航班取消不能继续履行的飞行服务，建议双方先行协商。协商不成的，双方均可解除合同。上述案例中，消费者的退票符合退票标准，需要平台全力保障消费者权益，及时退还消费者已支付的费用。

她说，因为没有看到具体的订单情况，所以不清楚当时航司是怎么规定的，航司和平台的责任如何划分。但她认为，哪怕航司规定票款不退，在特殊时期下，平台和航司也应推出机票退改保障等政策，保障消费者权益。如若平台很强硬，消费者通过投诉曝光、以及在12315等消费维权平台维权均无果的，建议走法律途径维权。

江苏衡鼎（江北新区）律师事务所创始合伙人周友权律师表示，机票在售出后、飞机起飞的前四个小时，遇到疫情影响取消了航班，属于双方无法预见的不可避免的不可抗力，双方都不承担责任，但售票方应当给予退票处理。“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。合同的权利义务终止，不影响合同中结算和清理条款的效力。”

周律师认为， “本案在确认双方都无责的情况下，不发生赔偿责任，但机票款必须返还。如果双方无法协商，建议消费者向消费者权益保护组织投诉，或者向人民法院起诉维权。”

【相关信息】

1月底加拿大航空曾宣布2月停航

今年来航班管家被投诉近200条

扬子晚报/紫牛新闻记者搜索发现，1月30日，央视新闻客户端曾发过一则“加拿大航空暂停所有直航中国的航班”的消息。据该消息，总部位于蒙特利尔的加拿大航空公司（Air Canada）当地时间1月29日下午发表声明宣布，从1月30日起到2月29日期间，暂停往来中国北京和上海的直航航班。

扬子晚报/紫牛新闻记者还查询发现，在新浪的黑猫投诉平台上，自2020年1月以来，航班管家被投诉量192条，“退款难”“退款流程慢”“多次沟通却以各种理由不予退票”“高额退票手续费”“擅自更改合同内容”是消费者们投诉的主要原因。此外，在新浪微博的“航班管家”官方微博下，也有众多网友吐槽退款难。

此外，与航班管家同样隶属于深圳市活力天汇科技股份有限公司的高铁管家，投诉量也较多。高铁管家APP在2019年12月份，曾因侵害用户权益行为被工信部点名批评，所涉问题为“过度索取权限”和“账号注销难”。

编辑 : 李燕