“秋天第一杯奶茶”等40分钟还没到 商家“爆单”，消保委助退款

尽管气温居高不下，但二十四节气里的立秋和处暑已过，秋天是实实在在地近了，“秋天的第一杯奶茶”排上日程，但遭遇配送延误怎么办？8月27日，记者获知一个消保委暖心调解帮助消费者退款的案例。

 “秋天的第一杯奶茶”排上日程图源 视觉中国

记者从江阴市消保委获悉，在8月7日立秋当天，消费者徐女士满心欢喜地通过外卖平台下单。然而，超时40分钟后，自己的“秋天的第一杯奶茶”依旧不见踪影。满心期待渐渐被焦虑与失望取代，徐女士立刻联系商家，要求商家退款，但遭到了商家的果断拒绝。无奈之下，徐女士向江阴市消保委华士分会寻求帮助。

工作人员在接到徐女士的求助后，立即与商家取得联系了解情况。商家解释，立秋这个特殊的时间节点，订单数量之多远远超出了外卖平台正常的承载量以及店铺平时的接单能力。在这种“爆单”的极端情况下，大量订单积压，导致派送普遍超时。徐女士联系商家时，外卖平台系统还处于混乱未完全恢复正常的状态，商家无法及时处理退款，才不得已拒绝了徐女士的退款要求。

了解事情的全貌后，工作人员积极从中协调。最终经调解，商家同意全额退还徐女士下单的费用，双方达成了一致，圆满解决了此次纠纷。

江阴市消保委评析该案例表示，商家未能按时送达奶茶，理应给消费者进行退款。同时，针对特殊时间节点，商家要科学评估营销热度与运营能力的匹配度，消费者的“仪式感”和信任经不起长时间的等待。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

编辑 : 潘政