不限于政务服务，新条例明确江苏12345热线诉求接收范围

扬子晚报网3月31日讯（记者 万承源）3月31日，江苏省十四届人大常委会第二十一次会议审议通过了《江苏省12345热线条例》。记者获悉，根据条例规定，江苏省12345热线不限于接收“政务服务”范围的诉求，同时对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的情况下如何“派单”作出规定。该条例将于2026年6月1日起施行。

随着12345热线影响日益扩大，群众和企业向12345热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，而这些诉求事项也应当能够通过12345热线直达相关单位。条例将热线接收诉求的范围明确为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项。

将涉及平台消费的投诉、举报交由电商平台处理，有利于推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷。因此，在条例立法过程中，借鉴了外地成功经验，规定热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。同时，提出推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。

对新兴行业、领域的监督管理职责不明确时，12345热线应该如何“派单”？对此，条例规定，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。同时明确，对职责不清、难以确定承办单位的，或者需要多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定，必要时由热线主管部门商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

条例还明确，县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求。

此外，条例还对信息数据管理、有关单位和人员的保密义务、接听人员职业发展和职业保障等作出规定。

编辑 : 王菲