被盗刷资金刷单“小米商城” 小米客服助力维权2小时后钱款神奇被追回

近日，用户钱先生委托朋友将一幅致谢锦旗送至小米客服部，由衷感谢客服王松岩同学及时帮助其追回盗刷的资金，挽回了近2万元的经济损失。整件事情要从一通电话说起。

用户送上锦旗

接了一通电话，近2万元不翼而飞

“我信用卡被盗刷了，请您无论如何也要帮忙找回！真心诚意请您帮忙，我家里比较特殊、有病人，真的很困难，盗刷者丧尽天良！”6月8日下午14时21分，小米客服接到了这样一通急冲冲的求助电话。用户钱先生来电称自己中午接了一通信用卡提额的电话，期间并未提供任何验证码或数字信息，也没有点击任何链接操作，但却到了一条扣款短信，19396元不翼而飞。

钱先生赶紧联系银行核查情况，发现该笔款项是在小米商城进行了消费，因此来小米客服寻求帮助，希望能帮忙找到并拦截交易订单。

与时间赛跑，保障用户权益不受侵害

听完钱先生的讲述后，小米客服快速响应，一边安抚客户情绪，建议用户报警处理，一边将问题通过紧急通道反馈至客服专家组进行跟进。仅仅30分钟后，二线客服专员王松岩就已与钱先生取得联系核实情况，跟进解决问题。

可就在查询交易信息、准备拦截订单时却遇到了难题——由于是被盗刷，钱先生无法提供在小米商城消费订单的相关信息，客服后台也没有查到该银行卡支付的任何订单！也就是说，盗刷者很有可能是通过银联、支付宝、微信等第三方渠道付款的。

在小米商城每天海量的订单中，没有交易信息就不可能快速定位到订单情况，若时间再拖延下去，订单被发货或者投递成功，这钱可就真追不回来了。这可急坏了钱先生，难道这小2万块钱就这么白白被盗了吗？！

王松岩却没有放弃，他赶忙稳住钱先生情绪，随后冷静、耐心、指令清晰的一步步引导钱先生向银行、第三方渠道获取其他相关支付凭据，“联系开户卡所属银行获取转出流水单号，确认该笔款项交易的中间渠道，然后联系中间渠道协助提供对商家的直接交易流水信息……” 虽指令明确，但对于已经慌了神儿、且不熟悉网络的钱先生来说还是有一定难度，经过1个多小时的多次、反复沟通，终于拿到了被盗刷款项的交易流水信息。

当日下午16时19分，也就是接到钱先生求助电话后的2小时，王松岩经过多方协调沟通，最终定位并拦截了已处于发货状态的订单，在验证钱先生身份后，发起了退款，为用户挽回了近2万元的经济损失。

最终，历时19小时50分钟，在客服同学主动联系用户8次后，全部款项原路返回用户的支付账户。

急用户之所急，小米客服暖人心

钱先生表示，小米客服人员在很短时间内多次联系自己，非常感动，真正做到了急用户之所急，也对客服积极帮助解决用户问题的态度及处理效率非常满意。他特别委托北京地区的朋友定制锦旗送给客服部，以表对小米客服的认可与支持。

受到表扬的王松岩同学在开心之余反而有些害羞，他说：“其实处理的时候没什么太多的想法，只是觉得银行卡被盗刷，搁谁谁都着急，用户来找我们说明对我们抱有希望，尽最大努力去做就是了。订单已经发出去，那就先通知物流尽可能的拦下来，只要拦下来后面都好办。所幸物流拦截成功，挽回了钱先生的损失。”

小米客服每天会接到十几万的客户来访电话，类似这样帮用户解决各种难题的情况时有发生，对于王松岩来说，这只是他日常工作当中的一部分，但对用户来说，却体验到了十足的暖心关怀。

编辑 : 郭凤